Customer Relationship Management in der Unternehmenspraxis [TIPPS für KMU]

Welches Unternehmen kennt es nicht? Die Kundenbindungen zu verbessern und zu intensivieren ist nicht immer einfach. Beschwerden, Retouren, Reklamationen und Produktanfragen. Viele Nachfragen der Kunden sind einfach nervenaufreibend und kosten sehr viel Zeit. Ein umfangreiches Customer Relationship Management kann Ihrem Unternehmenden letzten Schliff geben. Profitieren Sie von verbessertem CLV und zusätzlichen Umsätzen durch Cross-und Upselling Möglichkeiten. Nutzen Sie das Potential der Beschwerden, um das Unternehmen weiterzuentwickeln und entsprechend Kritik konstruktiv in Ihre Abläufe einfließen zu lassen.

1 Customer Relationship Management

Customer Relationship Management ist streng genommen ein intensives Informations-und Kundenpflegeprogramm, das sich intensiv um alle Belange eines Kunden kümmert. Dabei geht es um die vollständige Intensivierung der Beziehung in jeder Hinsicht. Es handelt sich laut Lexikon, um

“Gesamtheit der Strategien und Maßnahmen zur Herstellung und Aufrechterhaltung der Kundenbindung” 

Google Lexikon

Das Unternehmen hat also die Möglichkeit den Kontakt zu Kunden zu intensivieren und dazu verschiedene Kanäle zu verwenden. Im Online Marketing wird insbesondere Email Werbung, SEA, Landing-Pages und Blogbeiträge für die Intensivierung von Kundenbeziehungen eingesetzt. Dabei kann das Customer Relationsship Management in 4 Phasen gesplittet werden.

In diesen Phasen werden Kunden entprechend Ihrer individuellen Belange bedient. Je besser ein Unternehmen dabei auf die individuellen Wünsche reagieren kann, desto wertvoller sind diese Maßnahmen für den Fortbestand des Unternehmens.

2.1 Customer Relationship Management: Neukundenmanagement

Im Neukundenmanagement zählt vor allen Dingen der Vertrauensaufbau. Neukunden werden im besten Fall mit zusätzlichen verkaufsfördernden Maßnahmen betreut. Produktinformationen und zusätzliche Kampagnen können dazu beitragen, dass Kaufentscheidungen positiv ausfallen. Gerade wer sich für ein passendes Angebot interessiert, sollte in dieser Phase verschiedene Möglichkeiten der Informationseinholung nutzen können.

Landing Pages, Email-Kampagnen sollte exakt auf die Informationssuche ausgerichtet sein und am besten offene Fragen sofort beantworten. Die entsprechenden Kaufwiderstände werden dann schon nach kurzer Zeit überwunden. Eine entsprechende Zielgruppenanalyse sollte hier unbedingt erfolgen. In unserem Artikel “Zielgruppenanalyse in der Praxis -7 Wege wie Sie CTR schwache Online Marketing Kampagnen zu 100% wieder aktivieren” lesen Sie mehr zur Zielgruppenanalyse und zur Relevanz in Kampagnen.

2.2 Customer Relationship Management: Kundenbindungsmanagement

Hier gilt generell der Fokus auf die Erhaltung von Kundenbindungen, denn die Gewinnung von Neukunden wird gerade in wettbewerbsintensiven Märkten ein kostspieliger Faktor. Neukundengewinnungen sind fünfmal teurer als die Aufrechterhaltung einer bestehenden Kundenbindung.

Im Kundenbindungsmanagement von Unternehmen sollen vor allen Dingen “das bestehende kundenspezifische Umsatzpotential besser ausgeschöpft werden. “¹ Die Kundenbindung kann aber über zahlreiche Möglichkeit intensiviert und verbessert werden. In unseren Artikeln erfahren Sie mehr zum Thema: “Kundenbindung 100% erhöhen – Wie Sie mit 6 einfachen Maßnahmen erfolgreicher werden” und “Kundenbindung optimieren: Kostenlose Tipps für mehr Umsatz im E-Commerce“

2.3 Customer Relationship Management: Beschwerdemanagement

Als Schnittstelle zum Markt weisen Kunden auch oft auf Verbesserungsmöglichkeiten hin und mahnen Weiterentwicklungen, Schwachstellen und Probleme an, die im Unternehmen eher verdrängt oder unbeachtet bleiben. Wie schaffen Sie es also, die Beschwerden effektiv für Ihre Unternehmensoptimierung zu nutzen? Das Beschwerdemangement hat dabei gerade für Unternehmen großes Potential. Denn auch wenn Beschwerden unangenehm sind, so sorgen Sie doch für ein gewisses Maß an Kritik, das für Weiterentwicklung genutzt werden kann.

Direktes Beschwerdemanagement stärkt dabei meist sofort die Kundenzufriedenheit und die entsprechende Kundenbindung. Indirektes Beschwerdemanagement erfasst und erschließt die Beschwerden und verbessert die unternehmerischen Leistungsangebote, so dass langfristig der ökonomische Erfolg mit beiden Wegen verbessert wird.

2.4 Customer Relationship Management: Abwanderungspräventionsmanagement

Sind Kunden hingegen abwanderungsbereit sollten schnellstmöglichst neue Problem initiert werden, damit der Kunde dennoch bleibt. Kunden die im Begriff sind abzuwandern, sollten letzlich aktiv mit umworben werden. Hier sollten sofort Maßnahmen eingeleitet werden und wenn möglich schnellmöglich Probleme erkannt werden. In diesem Kontext sind gerade die Identifikation von Abwanderungsgefahren ein Kernfeld des Kundenbindungsmanagements.

Beschwerdemanagement hat eine lange Historie und gilt als Kernstück bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Kundenmanagement. Auch wenn die grundlegende Einbindung einer Beschwerdeabteilung ein langwieriger Prozess ist, so halten wir einige effizienzsteigernde Maßnahmen für Ihr Unternehmen für sinnvoll. Im folgenden zeigen wir Ihnen knapp die Wirkungspfade des Beschwerdemanagements auf: Wie die folgende Abbildung zeigt können Beschwerden entweder direkt oder indirekt erfolgen.

3 Potentiale für Ihr Unternehmen

Potentiale sind dabei vielfältig und lassen sich auf zwei grundlegende Unternehmensbereiche beschränken. Einereits können die Beschwerden in ein intensives Kundenbindungsmanagement einfließen und Kunden tatsächlich bei der Versorgung mit Gütern zufriedener stellen. Wie in der Abbildung deutlich wird stellt das Beschwerdemanagement einen Teil des Kundenbindungsmanagments dar.

Dabei spielt in der Klassifikation vor allem die Verweildauer des Kunden in der Kundenbeziehung eine Rolle. Maßnahmen um effektiv Kunden zu binden, lauten daher bei Neukunden: Dialog-und Informationsangebote verwenden und vertrauen über Aufklärungsmaßnahmen erzeugen. Sind Kunden schon länger im Kundenstamm gilt es aktiv Wechselbarrieren zu bauen und die vertragliche technische oder öknomische Bindung zu erhöhen.

4 Fazit – Customer Relationship Management

Es  wird deutlich, dass gerade Maßnahmen und Analysesysteme wichtig sind, um gefährdete Kundengruppen zu finden. Denn: Die direkte Äußerung von Beschwerden geht nur von einem kleinen Teil des Kundenstamms aus. Ungeäußerte Beschwerden sollten – wenn möglich – ebenfalls erkannt und ausgemerzt werden. Dies kann allerdings nur in einer proaktiven Kritikkultur durchgesetzt werden.

Hier gilt es sofort eine gepflegte Diskussions-und Streitkultur in Ihr Unternehmen zu integrieren, damit die Qualität der Produkte und Dienstleistungen auch in Zukunft einen hohen Mehrwert bietet. Es gibt also zahlreiche Möglichkeiten die schwierige Kundenbindung zu verbessern.

Die Bindung von Kunden ist gerade dann reizvoll, wenn diese ansonsten verloren gehen. Gute Unternehmen setzen daher auf eine aktive Streitkultur nicht nur intern, sondern auch im Dialog mit dem Kunden. Gerade die gefährdeten Kundengruppen können ohne Strategieansatz nicht als Kunden gehalten werden.

Unternehmen müssen daher in kritischen Phasen gerade herausfinden, wie Sie zurück zur wichtigen Kundenzufriedenheit kommen können. Gerade der Dialog und eine Offenheit für neue Lösungen kann ein Schlüssel zu besseren Beziehungen sein.

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