KANO-Modell in 4 Schritten erstellen und Kundenzufriendenheit verstehen [Praxis-Beispiel]

5. Auswertung und Interpretation der Daten im Kano-Modell

Zur Analyse werden die jeweiligen Merkmale bestimmt und anschließend so in Kategorien eingeordnet, so dass klar wird um welches Merkmal es sich handelt. Die jeweilgen Koeffizienten zur Messung der Kundenzufriedenheit bestimmen, inwiefern ein Objekt bzw Produktmerkmal zur Zufriedenheit beiträgt oder inwiefern ein Merkmal Unzufriedenheit abwenden kann.

Als Instrument helfen also diese Bestimmungen, um herauszufiltern, wann Kunden nur zufrieden oder vielleicht sogar begeistert sind. Die Kano-Analyse eignet sich hervorragend vor der Zusammenstellung eines neuen Angebots, in der Produktentwicklung und zur Messung der Zufriedenheit von kritischen Produkten.

Gerade in schwierigen Märkten kann ein besseres Wissen über die Produkte Wettbewerbsvorteile herausarbeiten und wichtige Produktstärken können im Anschluss vielleicht sogar gefördert werden.

Schon im Anschluss werden Sie klar feststellen weshalb Ihre Kunden Ihre Produkte mögen und vor allen Dingen weshalb Ihre Zufriedenheit so hoch ist. Somit haben Sie jetzt eine gute Vorstellung, wie Sie Kundenzufriedenheit messen können.

Praxisbeispiele

Das Auto als Produkt

Würde eine Heizung heute noch Begeisterung auslösen? Eher nicht. In den 1970er Jahren aber ganz sicher. Der sparsame Verbrauch ist auch heute noch ein Leistungsmerkmal für die ein oder andere Käufergruppe. Begeistern können sich Käufer heute z.B. für alternative Antriebstechnologien, aber auch ein guter Bordcomputer oder eine sehr gute Klimaanlage kann durchaus für Begeisterung sorgen. Ähnlich sieht es vielleicht auch bei der Entwicklung der Handys aus…

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Smartphones als Konsumgegenstand

Touchdisplays wurden in nur 10 Jahren von einem Begeisterungsmerkmal zu einem Basismerkmal degradiert. Über die Qualität und die Sensibilität lässt sich sicher auch noch streiten, das macht aber maximal noch einen Leistungsunterschied aus. Hingegen kann eine sehr schnelle Ladezeit oder eine lange Akku-Lebensdauer bei vielen Nutzern Begeisterungsstürme auslösen. Hier ist auch die Kamera je nach Käufergruppe nur noch ein Leistungsmerkmal. Für andere Personas mag es dagegen ein Begeisterungsmerkmal sein, wenn die Auflösung besonders gut ist. Diese Beispiele verdeutlichen, dass eine gute Mischung von Leistungs-und Begeisterungsmerkmalen zum neuen Topseller führen können.