{"id":87,"date":"2018-11-23T10:08:00","date_gmt":"2018-11-23T09:08:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/?p=87"},"modified":"2023-11-06T13:15:31","modified_gmt":"2023-11-06T12:15:31","slug":"customer-relationship-management-4-phasen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-relationship-management-4-phasen\/","title":{"rendered":"Customer Relationship Management in der Unternehmenspraxis [TIPPS f\u00fcr KMU]"},"content":{"rendered":"\n

Welches Unternehmen kennt es nicht? Die Kundenbindungen zu verbessern und zu intensivieren ist nicht immer einfach. Beschwerden, Retouren, Reklamationen und Produktanfragen. Viele Nachfragen der Kunden sind einfach nervenaufreibend und kosten sehr viel Zeit. Ein umfangreiches Customer Relationship Management kann Ihrem Unternehmenden<\/a> letzten Schliff geben. Profitieren Sie von verbessertem CLV und zus\u00e4tzlichen Ums\u00e4tzen durch Cross-und Upselling M\u00f6glichkeiten. Nutzen Sie das Potential der Beschwerden, um das Unternehmen weiterzuentwickeln und entsprechend Kritik konstruktiv in Ihre Abl\u00e4ufe einflie\u00dfen zu lassen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1 Customer Relationship Management<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Customer Relationship Management ist streng genommen ein intensives Informations-und Kundenpflegeprogramm, das sich intensiv um alle Belange eines Kunden k\u00fcmmert. Dabei geht es um die vollst\u00e4ndige Intensivierung der Beziehung in jeder Hinsicht. Es handelt sich laut Lexikon, um<\/p>\n\n\n\n

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\u201cGesamtheit der Strategien und Ma\u00dfnahmen zur Herstellung und Aufrechterhaltung der Kundenbindung\u201d <\/strong><\/p>\nGoogle Lexikon<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Das Unternehmen hat also die M\u00f6glichkeit den Kontakt zu Kunden zu intensivieren und dazu verschiedene Kan\u00e4le zu verwenden. Im Online Marketing wird insbesondere Email Werbung, SEA, Landing-Pages und Blogbeitr\u00e4ge f\u00fcr die Intensivierung von Kundenbeziehungen eingesetzt. Dabei kann das Customer Relationsship Management in 4 Phasen gesplittet werden. <\/p>\n\n\n\n

In diesen Phasen werden Kunden entprechend Ihrer individuellen Belange bedient. Je besser ein Unternehmen dabei auf die individuellen W\u00fcnsche reagieren kann, desto wertvoller sind diese Ma\u00dfnahmen f\u00fcr den Fortbestand des Unternehmens.<\/p>\n\n\n\n

2.1 Customer Relationship Management: Neukundenmanagement<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Im Neukundenmanagement z\u00e4hlt vor allen Dingen der Vertrauensaufbau. Neukunden werden im besten Fall mit zus\u00e4tzlichen verkaufsf\u00f6rdernden Ma\u00dfnahmen betreut. Produktinformationen und zus\u00e4tzliche Kampagnen k\u00f6nnen dazu beitragen, dass Kaufentscheidungen positiv ausfallen. Gerade wer sich f\u00fcr ein passendes Angebot interessiert, sollte in dieser Phase verschiedene M\u00f6glichkeiten der Informationseinholung nutzen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

Landing Pages, Email-Kampagnen sollte exakt auf die Informationssuche ausgerichtet sein und am besten offene Fragen sofort beantworten. Die entsprechenden Kaufwiderst\u00e4nde werden dann schon nach kurzer Zeit \u00fcberwunden. Eine entsprechende Zielgruppenanalyse sollte hier unbedingt erfolgen. In unserem Artikel \u201cZielgruppenanalyse in der Praxis -7 Wege wie Sie CTR schwache Online Marketing Kampagnen zu 100% wieder aktivieren<\/a>\u201d lesen Sie mehr zur Zielgruppenanalyse und zur Relevanz in Kampagnen.<\/p>\n\n\n\n

2.2 Customer Relationship Management: Kundenbindungsmanagement<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Hier gilt generell der Fokus auf die Erhaltung von Kundenbindungen, denn die Gewinnung von Neukunden wird gerade in wettbewerbsintensiven M\u00e4rkten ein kostspieliger Faktor. Neukundengewinnungen sind f\u00fcnfmal teurer als die Aufrechterhaltung einer bestehenden Kundenbindung. <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Im Kundenbindungsmanagement von Unternehmen<\/a> sollen vor allen Dingen \u201cdas bestehende kundenspezifische Umsatzpotential besser ausgesch\u00f6pft werden. \u201c1<\/sup> Die Kundenbindung kann aber \u00fcber zahlreiche M\u00f6glichkeit intensiviert und verbessert werden. In unseren Artikeln erfahren Sie mehr zum Thema: \u201cKundenbindung 100% erh\u00f6hen \u2013 Wie Sie mit 6 einfachen Ma\u00dfnahmen erfolgreicher werden<\/a>\u201d und \u201cKundenbindung optimieren: Kostenlose Tipps f\u00fcr mehr Umsatz im E-Commerce<\/a>\u201c<\/p>\n\n\n\n

2.3 Customer Relationship Management: Beschwerdemanagement<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Als Schnittstelle zum Markt weisen Kunden auch oft auf Verbesserungsm\u00f6glichkeiten hin und mahnen Weiterentwicklungen, Schwachstellen und Probleme an, die im Unternehmen eher verdr\u00e4ngt oder unbeachtet bleiben. Wie schaffen Sie es also, die Beschwerden effektiv f\u00fcr Ihre Unternehmensoptimierung zu nutzen? Das Beschwerdemangement hat dabei gerade f\u00fcr Unternehmen gro\u00dfes Potential. Denn auch wenn Beschwerden unangenehm sind, so sorgen Sie doch f\u00fcr ein gewisses Ma\u00df an Kritik, das f\u00fcr Weiterentwicklung genutzt werden kann.<\/p>\n\n\n\n

Direktes Beschwerdemanagement st\u00e4rkt dabei meist sofort die Kundenzufriedenheit und die entsprechende Kundenbindung<\/strong>. Indirektes Beschwerdemanagement erfasst und erschlie\u00dft die Beschwerden und verbessert die unternehmerischen Leistungsangebote<\/strong>, so dass langfristig der \u00f6konomische Erfolg mit beiden Wegen verbessert wird.<\/p>\n\n\n\n

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2.4 Customer Relationship Management: Abwanderungspr\u00e4ventionsmanagement<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Sind Kunden hingegen abwanderungsbereit sollten schnellstm\u00f6glichst neue Problem initiert werden, damit der Kunde dennoch bleibt. Kunden die im Begriff sind abzuwandern, sollten letzlich aktiv mit umworben <\/strong>werden. Hier sollten sofort Ma\u00dfnahmen eingeleitet werden und wenn m\u00f6glich schnellm\u00f6glich Probleme erkannt werden. In diesem Kontext sind gerade die Identifikation von Abwanderungsgefahren<\/strong> ein Kernfeld des Kundenbindungsmanagements.<\/p>\n\n\n\n

Beschwerdemanagement hat eine lange Historie<\/strong> und gilt als Kernst\u00fcck bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Kundenmanagement. Auch wenn die grundlegende Einbindung einer Beschwerdeabteilung ein langwieriger Prozess ist, so halten wir einige effizienzsteigernde Ma\u00dfnahmen f\u00fcr Ihr Unternehmen f\u00fcr sinnvoll. Im folgenden zeigen wir Ihnen knapp die Wirkungspfade des Beschwerdemanagements auf: Wie die folgende Abbildung zeigt k\u00f6nnen Beschwerden entweder direkt oder indirekt erfolgen.<\/p>\n\n\n\n

3 Potentiale f\u00fcr Ihr Unternehmen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

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Potentiale sind dabei vielf\u00e4ltig und lassen sich auf zwei grundlegende Unternehmensbereiche<\/strong> beschr\u00e4nken. Einereits k\u00f6nnen die Beschwerden in ein intensives Kundenbindungsmanagement einflie\u00dfen und Kunden tats\u00e4chlich bei der Versorgung mit G\u00fctern zufriedener stellen. Wie in der Abbildung deutlich wird stellt das Beschwerdemanagement einen Teil des Kundenbindungsmanagments dar. <\/p>\n\n\n\n

Dabei spielt in der Klassifikation vor allem die Verweildauer des Kunden<\/strong> in der Kundenbeziehung eine Rolle. Ma\u00dfnahmen um effektiv Kunden zu binden, lauten daher bei Neukunden: Dialog-und Informationsangebote verwenden und vertrauen \u00fcber Aufkl\u00e4rungsma\u00dfnahmen erzeugen. Sind Kunden schon l\u00e4nger im Kundenstamm gilt es aktiv Wechselbarrieren zu bauen<\/strong> und die vertragliche technische oder \u00f6knomische Bindung zu erh\u00f6hen.<\/p>\n\n\n\n

4 Fazit \u2013 Customer Relationship Management<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Es  wird deutlich, dass gerade Ma\u00dfnahmen<\/a> und Analysesysteme wichtig sind, um gef\u00e4hrdete Kundengruppen zu finden. Denn: Die direkte \u00c4u\u00dferung von Beschwerden geht nur von einem kleinen Teil des Kundenstamms aus. Unge\u00e4u\u00dferte Beschwerden sollten \u2013 wenn m\u00f6glich \u2013 ebenfalls erkannt und ausgemerzt werden<\/strong>. Dies kann allerdings nur in einer proaktiven Kritikkultur <\/strong>durchgesetzt werden.<\/p>\n\n\n\n

Hier gilt es sofort eine gepflegte Diskussions-und Streitkultur in Ihr Unternehmen zu integrieren, damit die Qualit\u00e4t der Produkte und Dienstleistungen auch in Zukunft einen hohen Mehrwert bietet. Es gibt also zahlreiche M\u00f6glichkeiten die schwierige Kundenbindung zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n

Die Bindung von Kunden ist gerade dann reizvoll, wenn diese ansonsten verloren gehen. Gute Unternehmen setzen daher auf eine aktive Streitkultur <\/strong>nicht nur intern, sondern auch im Dialog mit dem Kunden. Gerade die gef\u00e4hrdeten Kundengruppen k\u00f6nnen ohne Strategieansatz nicht als Kunden gehalten werden.<\/p>\n\n\n\n

Unternehmen m\u00fcssen daher in kritischen Phasen gerade herausfinden, wie Sie zur\u00fcck\u00a0zur wichtigen Kundenzufriedenheit\u00a0<\/strong>kommen k\u00f6nnen. Gerade der Dialog und eine Offenheit f\u00fcr neue L\u00f6sungen kann ein Schl\u00fcssel zu besseren Beziehungen sein.<\/p>\n\n\n

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Netzphaenomen Online Marketing<\/p><\/div><\/div>\n\n

#Customer<\/a>, <\/span>CRM<\/a>, <\/span>customer relationship management<\/a>, <\/span>Customer Retention<\/a><\/div>\n\n\n
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Viral gehen in sozialen Medien: Preisg\u00fcnstige Strategie mit hohem Erinnerungswert<\/a><\/blockquote>