{"id":555,"date":"2020-12-16T12:57:00","date_gmt":"2020-12-16T11:57:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/?p=555"},"modified":"2023-11-06T13:02:06","modified_gmt":"2023-11-06T12:02:06","slug":"customer-journey-der-zero-moment-of-truth","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-der-zero-moment-of-truth\/","title":{"rendered":"Customer Journey: Der Zero Moment of Truth"},"content":{"rendered":"\n

Der ZMOT ist ein Punkt im Marketing, der derzeit immer h\u00e4ufiger in der Marketingdiskussion thematisch angeschnitten wird und auch im Rahmen der Google Moments aufgetaucht ist. Google stellt in der eigenen Darstellung des E-Commerce die Unterschiede zum konventionellen Verkauf heraus und beschreibt in der Folge entlang der Google Moments, wie E-Commerce aus der Konsumentensicht funktioniert. Wie der Zero Moment of Truth in dieser Reihe zu verorten ist, beschreiben wir in unserer Marketing Reihe\u2026<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Um den Zero Moment of Truth zu verstehen ist es zun\u00e4chst wichtig die Idee der Micro-Moments  im Rahmen der Customer Journey zu verstehen.  Im E-Commerce bewegt sich der Kunde vor dem tats\u00e4chlichen Einkauf in Handlungssph\u00e4ren, die in den Micro Moments verortet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Online und Offline Welt sorgen f\u00fcr unterschiedliche Entscheidungswege<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die Onlineb\u00fchne von Produkten ist schwer durchschaubar. Es gibt aber auch in dieser Verkaufslandschaft klare Customer Journeys<\/strong>, die im E-Commerce eine wichtige Rolle spielen. Ein Online Marketing hat in diesem Zusammenhang gerade bei der Problemsuche User abzuholen und L\u00f6sungsangebote anzupreisen. Wer gute Verkn\u00fcpfungen zwischen Problemen und L\u00f6sungen erstellen kann, hat die Chance, ein gutes Kundenwachstum zu erreichen.<\/p>\n\n\n\n

Zudem ist der starke Wettbewerb ein wichtiger Faktor<\/strong> und sollte daher umgangen werden. Wer bei der Problemsuche den Kunden schon mit Informationsmaterial eindeckt, kann auch mit vielen Ber\u00fchrungspunkten den Weg zum Produkt aufzeigen. Selten kann ein Unternehmen sich bei der Vielzahl von Angeboten in der direkten Produktsuche behaupten. Gerade wenn viele Anbieter sich eine Preisschlacht liefern, gewinnt selten ein aufstrebendes Unternehmen. Nur wer es schafft eine Position mit USP<\/strong> aufzubauen und diese Ideal zu vermarken, kann letztlich zu den wenigen Siegern z\u00e4hlen.<\/p>\n\n\n\n

Dabei hat Google 4 Arten von Momenten in der  Customer Journey<\/a> erkannt, in denen sich Endkunden aufhalten, w\u00e4hrend sie online sind diese Momente folgen auf den \u201cZero-Moment of Truth\u201d. Also direkt auf den Moment, in dem der Kunde noch gar nichts wei\u00df. Die Micromoments zeigen auf wo, die Kunden somit anzusprechen sind und welche Ma\u00dfnahmen sinnvoll sein k\u00f6nnen. Hier sollten in jedem Moment passende Inhalte verkauft werden\u2026.<\/p>\n\n\n\n

1. „I-want-to-know<\/strong>„<\/h2>\n\n\n\n

\u201eI want-to-know Momente\u201c sind die Zeitpunkte, wo User nach Informationen suchen. Hier sind sie auch offen f\u00fcr Botschaften von Brands, solange sie einen Mehrwert bieten. Die Phase ist noch von einer Offenheit f\u00fcr L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge gekennzeichnet.<\/p>\n\n\n\n

Zu diesem Zeitpunkt kommen noch mehrere Produkte in Frage. Nicht mal die Entscheidung f\u00fcr einen Produkttyp ist hier gefallen. Gerade diese Phase bietet also die M\u00f6glichkeit, um mit Informationen auf ein gro\u00dfes L\u00f6sungsangebot aufmerksam zu machen. <\/p>\n\n\n\n

2. „I-want-to-go“<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

In den \u201eI-want-to-go Momenten\u201c suchen User gezielt nach Local-Based-Services, also nach Produkten und Gesch\u00e4ften in ihrer Umgebung. Dieser Moment beschreibt vor allen Dinge eine Phase in der die Entscheidung f\u00fcr oder gegen einen Produkttyp getroffen wird. Es wird verglichen, getestet und gepr\u00fcft.<\/p>\n\n\n\n

3. „I-want-to-do<\/strong>„<\/h2>\n\n\n\n

Im \u201cI-want-to-do Moment\u201d suchen User gezielt nach How-To\u2019s und Tutorials. Hier k\u00f6nnen Firmen mit diesem Content \u00fcberzeugen. Gerade auf das Wie kommt es in diesem Moment an. Wie wird mein Produkt in Zukunft angewendet? Welche Vorteile bietet es? Hier wird die Entscheidung f\u00fcr ein bestimmtes Ger\u00e4t und eine bestimmte Marke getroffen.<\/p>\n\n\n\n

4. „I-want-to-buy<\/strong>„<\/h2>\n\n\n\n

Der I-want-to-buy Moment ist f\u00fcr Firmen sicherlich der wichtigste Zeitpunkt im ZMOT. In den USA informieren sich 82% der User unmittelbar vor dem Kauf im Gesch\u00e4ft noch einmal online \u00fcber das Produkt und machen einen Preisvergleich*<\/p>\n\n\n\n

Im Zero Moment of Truth befindet sich der Kunde also genau dann, wenn er in die Micro Moments gleitet. Er hat in seiner Customer Journey ein Bed\u00fcrfnis, eine Frage zu einem Produkt oder eine Absicht ein Produkt zu kaufen. Im ZMOT Marketing wird also an ein Bed\u00fcrfnis oder eine Frage angekn\u00fcpft. Auf diesen Moment k\u00f6nnen Unternehmen heute zunehmend mit Pull-Strategien reagieren und m\u00f6glichst passgenau Informationen und Bestrebungen in die Wege leiten, damit der Kunde m\u00f6glichst direkt zu einem Kauf kommt. Ziel der Unternehmen ist auch mit Hilfe der Klassifikation der Kundenmomente den ZMOT im Marketing f\u00fcr sich zu gewinnen.<\/p>\n\n\n\n

Die entsprechende Wirkung ist nat\u00fcrlich jetzt besonders wichtig. Der Kunde steht kurz vorm Kauf. Wenn jetzt das Produkt gl\u00e4nzen kann, kommt es zum Einkauf. Diese wichtige Phase findet auch in Gesch\u00e4ften statt, wenn der Kunde das Produkt aus der N\u00e4he betrachten kann und sich freut das richtige gefunden zu haben.<\/p>\n\n\n\n

5. Buyers Choice – Die Entscheidung ist getroffen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Der Moment der Entscheidung ist vor\u00fcber. Der Kunde hat bei Ihnen gekauft und Sie sind zufrieden. Dabei hat der Kunde einen langen Weg hinter sich. Er hat abgew\u00e4gt, \u00fcberlegt und vielleicht auch die Entscheidung \u00fcberschlafen. Jetzt erfolgt der Kauf und das Unternehmen war erfolgeich.<\/p>\n\n\n\n

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Fazit im ZMOT Marketing<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Der Google Moment of Truth <\/strong>spielt eine ganz gro\u00dfe Rolle f\u00fcr Unternehmen. Gerade die F\u00e4higkeit im richtigen Moment zu Gl\u00e4nzen ist wichtig, wenn es um den aktiven Verkauf geht. ZMOT Marketing legt also noch mehr den Fokus auf Information. Denn noch weniger als Offline steht ein H\u00e4ndler in der Pflicht Vertrauen zum Produkt aufzubauen. Nur wenn es gelingt Vorbehalte abzubauen kann eine tats\u00e4chliche erfolgreiche Kundengewinnung umgesetzt werden.<\/p>\n\n\n\n

Die positive Produkterfahrung wird zum Moment of Truth<\/strong>. Mit Produktbewertungen wird dieser Moment eventuell auch zum Moment of Truth eines weiteren Nutzers. Somit erlebt der Moment of Truth<\/a> eine rekursive Schleife. Gerade f\u00fcr Unternehmen ist daher positives Kundenfeedback <\/strong>extrem wichtig. Wer im Wettbewerb \u00fcberleben will, sollte m\u00f6glichst viele F\u00fcrsprecher<\/strong> finden. So kann aufgebautes Vertrauen von Kunden zu Interessenten \u00fcbertragen werden.<\/p>\n\n\n\n

Vorteile des Erkennens von Micromoments<\/strong><\/p>\n\n\n\n