{"id":290,"date":"2021-11-19T11:31:51","date_gmt":"2021-11-19T10:31:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/?p=290"},"modified":"2026-04-17T09:06:25","modified_gmt":"2026-04-17T07:06:25","slug":"customer-journey-mapping-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-mapping-online\/","title":{"rendered":"Customer Journey Map: Produktsuche des Kunden 100% verstehen"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>Die&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-mapping-online\/\">Customer Journey<\/a> Map&nbsp;bleibt auch weiterhin ein wichtiges&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/online-marketing-instrumente-nutzen\/\">Instrument<\/a>&nbsp;auf dem Weg zum besseren Kundenverst\u00e4ndnis. Wie k\u00f6nnen Sie es schaffen, die&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/akquise-tipps-leitfaden-kostenlos\/\">Kaufentscheidung&nbsp;<\/a>so weit wie m\u00f6glich vorwegzunehmen und potentielle Ber\u00fchrungspunkte mit den Werbestrategien des Unternehmens vorzeitig zu erkennen?<\/strong> <strong>Der Weg des Kunden zum Produkt darf aber nicht zu eindimensional betrachtet werden. On-und Offlinewelt verschmilzen bei der Produktsuche vielmehr in einer Symbiose. Die wechselseitge Bewerbung wird daher auch im Crosschannel-Marketing vorgenommen..<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Diese sogenannten viel umschriebenen&nbsp;<strong>Touchpoints<\/strong>&nbsp;im Rahmen der Kommunikation mit einer Marke  gilt es zu&nbsp;<strong>optimieren<\/strong>, zu \u00e4ndern oder bei neuen Erkenntnissen teilweise \u00fcberhaupt erstmal zu schaffen. Die&nbsp;<strong>Anspr\u00fcche der Unternehmen<\/strong>&nbsp;an die Optimierung der Customer Journeys sind dabei stets hoch. Viel zu wichtig ist es, dem Kunden kurz vor der Kaufentscheidung die richtige&nbsp;<strong>Botschaft mit auf den Weg zu geben<\/strong>. Welche Botschaft und welche Werbung final erfolgreich auf Kunden einwirken, l\u00e4sst sich allerdings im Nachgang schlecht nachvollziehen. Insbsondere dann nicht, wenn K\u00e4ufe station\u00e4r erfolgt sind, die Werbung aber online Wirkung gezeigt hat.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"lineup_content\"><li><strong>Inhalt <\/strong><\/li><li><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-mapping-online\/#0_Customer-Journey-Map\">1. Produktsuche im Internet als Schl\u00fcsselphase der Kaufentscheidung<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-mapping-online\/#1_Customer-Journey-Map\">2. Alltagsprodukte eher im station\u00e4ren Handel beeinflussbar<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-mapping-online\/#2_Customer-Journey-Map\">3. Customer Journey bei Geschenkideen oder \u00e4hnlichem<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-mapping-online\/#3_Customer-Journey-Map\">4. Wie erstelle ich eine gute Customer Journey Map?<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-mapping-online\/#4_Customer-Journey-Map\">5. Was kann bei der Out of the Box Experience verbessert werden?<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-mapping-online\/#5_Customer-Journey-Map\">6. Das Paradebeispiel einer Customer Journey: Der Kauf<\/a><\/li><li><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-mapping-online\/#6_Customer-Journey-Map\">7. Fazit<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Neben den zahlreichen Online Customer Journeys sollte aber auch eine gesamtheitliche Sicht auf die zahlreichen Wege zum Produkt nicht unber\u00fccksichtigt bleiben. Gerade auch eine&nbsp;<strong>tolle Einkaufsatmosph\u00e4re<\/strong>&nbsp;kann in der&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-mapping-online\/\">Customer Journey<\/a>&nbsp;eine viel gr\u00f6\u00dfere Rolle spielen, als ein Werbebanner oder eine Werbebotschaft im Internet. Gerade beim Vergleich von On-und Offlinewerbema\u00dfnahmen, darf nicht vergessen werden, dass insbesondere beim Kauf im station\u00e4ren Handel viele unterschiedliche Aspekte relevant sind.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"0_Customer-Journey-Map\"><strong>Produktsuche im Internet als Schl\u00fcsselphase der Kaufentscheidung<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Geht es um eine konkrete Suche, bei der der Kunde im Vorfeld schon ein Produkt vor Augen hat, kann die Eingabe in&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/google-ranking-check\/\">Suchmaschinen<\/a>&nbsp;die anschlie\u00dfende Entscheidung sehr wesentlich beeinflussen. Der ZMOT, der im Rahmen der&nbsp;<strong>Google Moments<\/strong>&nbsp;beschrieben wird, hat einen wesentlichen Einfluss auf die&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/customer-journey-mapping-online\/\">Kaufentscheidung<\/a>. Im Optimalfall treffen die&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/zielgruppenanalyse-zur-besseren-zielgruppenfindung\/\">Kunden<\/a>&nbsp;bei einer differenzierten Recherche, die Kaufentscheidung schon im Vorfeld. Dies hat vor allen Dingen den Grund, dass Informationen f\u00fcr Kunden schon detailiert zur Verf\u00fcgung gestellt werden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"1_Customer-Journey-Map\"><strong>Alltagsprodukte eher im station\u00e4ren Handel beeinflussbar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Der bereits vorhandene Fokus auf eine Produktgruppe kann dann schon ausreichen, um mit einer finalen Werbezeile im Sinne einer&nbsp;<strong>gezielten Aufforderung<\/strong>&nbsp;den Kunden direkt in den eigenen Laden zu bef\u00f6rdern. Die <a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/kano-analyse\/\">Kategorisierung<\/a> von gezielten und ungezielten Produktsuchen spielt hier scheinbar die entscheidende Rolle. Im Internet spielen hier aus Sicht des Konsumenten&nbsp;<strong>3 Komponenten<\/strong>&nbsp;eine entscheidene Rolle.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>Preis, Zuverl\u00e4ssigkeit der Lieferung und passende Zahlungsm\u00f6glichkeiten<\/strong>. Das&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/arten-der-kundenbindung\/\">Shoppingerlebnis<\/a>&nbsp;wird schlie\u00dflich nur noch aufgelockert und kann mit guten Bildern zu einem besonderen Kauferlebnis gesteigert werden. Gerade die&nbsp;<strong>ausbleibende emotionale Berg-und Talfahrt<\/strong>&nbsp;wird im Onlinebereich viel \u00f6fter ausbleiben, weil die Informationen ohne lange Gespr\u00e4che zusammenzutragen sind. Es bleibt also zu vermuten, dass die Zeit der Jagd auf spannenden Weihnachtsgeschenke in letzter Sekunde, eher eine Geschichte aus grauer Vorzeit bleibt.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Gerade beim Kauf von&nbsp;<strong>Individual- und Luxusg\u00fctern<\/strong>&nbsp;werden die&nbsp;<strong>Entwicklungen zur vorgelagerten Kaufentscheidung<\/strong>&nbsp;h\u00e4ufiger erlebt. Wer noch traditionell den Kunden unmittelbar vor dem Regal locken oder umstimmen m\u00f6chte, kann dies eher im Lebensmittelbereich mit klassischen Alltagsprodukten schaffen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Hier trifft der Kunde meist nur die Entscheidung, dass Wurst eingekauft wird ohne ein genaues Produkt zu w\u00e4hlen. Hier steuern viele Lebensmittelh\u00e4ndler aber mittlerweile mit gezielten Lockangeboten auf und sichern sich so Schritt f\u00fcr Schritt eine Stammbotschaft. Welche Marke, wie viel, welcher Preis wird h\u00e4ufig vor Ort bestimmt, wenn Prospekte nicht vorher ausgiebig studiert worden sind.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"2_Customer-Journey-Map\"><strong>Customer Journey Map bei Geschenkideen oder \u00e4hnlichem<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Vielmehr geht es heute darum entweder hervorragende Qualit\u00e4t und den besten Anbieter am Markt auszusp\u00e4hen oder auf der anderen Seite den g\u00fcnstigsten Anbieter mit der gr\u00f6\u00dftm\u00f6glichen Zuverl\u00e4ssigkeit zu finden. Welche Irrwege bei der Geschenk oder Produktsuche auftreten k\u00f6nnen beschreibt der&nbsp;<strong>Vorgang des Customer Journey Mappings:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"3_Customer-Journey-Map\"><strong>1. Wie erstelle ich eine gute Customer Journey Map?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Diese Frage l\u00e4sst sich nicht einfach beantworten. Viel zu unterschiedlich k\u00f6nnen die Wege zum Produkt und zum Shop sein. Es macht also durchaus Sinn f\u00fcr&nbsp;<strong>On- und Offlinek\u00e4ufe<\/strong>&nbsp;verschiedene Wege verlaufen zu lassen. Ein gutes und passendes Bild ergeben allerdings schon mehrzeilige Tabellen, die den Konsumenten von der Idee bis zum Einkauf des Produktes begleiten. Eine rohe Version einer&nbsp;<strong>Customer Journey Map<\/strong>&nbsp;sieht vielleicht so aus:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">In der Anfangsphase der Reise stellt der Kunde zun\u00e4chst mal fest, dass es ein Bed\u00fcrfnis gibt. Es entsteht ein Bedarf und die Suche nach einer L\u00f6sung beginnt in der Awarenessphase.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Zun\u00e4chst wird nicht nach unterschiedlichen Produkten recherchiert, sonder der Kunde beginnt sich mit dem Angebot vertraut zu machen. Wettbewerber spielen in dieser&nbsp;<strong>Phase der Informationsfindung<\/strong>&nbsp;noch keine Rolle. In der n\u00e4chsten Phase treten diese Erw\u00e4gungen eher in den Vordergrund. Jetzt geht es darum das beste Produkt zu finden, dass den Anspr\u00fcchen entspricht. Hier stehen n\u00fcchterne&nbsp;<strong>Produktvergleiche und Anbietervergleiche<\/strong>&nbsp;vermehrt im Fokus.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Die Entscheidung wurde getroffen \u2013 es erfolgt der tats\u00e4chliche Kauf. Hier gilt es den Deckel drauf zu machen. Das Paket is fertig und der K\u00e4ufer sollte jetzt keine Stolpersteine beim Zahlungsvorgang in den Weg gelegt bekommen. Es geht jetzt um den&nbsp;<strong>reibungslosen, technischen Ablauf<\/strong>&nbsp;an der Kasse. Stellen Sie sicher, dass der Kunde auch ohne vollst\u00e4ndige Adressangaben zahlen kann. Lassen sie einen Mailkontaktangabe als Information, wenn der Nutzer keinen Account anlegen m\u00f6chte. Umso mehr Zahlungsm\u00f6glichkeiten, Direkt\u00fcberweisung, Paypal, etc Sie anbieten k\u00f6nnen, umso besser ist es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"4_Customer-Journey-Map\"><strong>2. Was kann bei der Out of the Box Experience verbessert werden?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Im Anschluss folgt die erste Produktnutzung. Gerade das Erlebnis des Entpackens \u2013<strong>Out of the Box Erlebnis<\/strong>\u2013 kann dabei ebenfalls eine M\u00f6glichkeit sein, den Kunden zu begeistern. Gerade Apple oder auch andere Anbieter gl\u00e4nzen mit hervorragenden&nbsp;<strong>Verpackungsvarianten<\/strong>. Die Falttechniken sind beachtenswert. Auch die erste Inbetriebnahme bzw. Anwendung sollten reibungslos funktionieren.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img decoding=\"async\" data-src=\"https:\/\/cdn.pixabay.com\/photo\/2015\/02\/26\/09\/16\/shopping-650046_960_720.png\" alt=\"Shopping, Cart, Chart, Store, Shopper, Customer, Buy\" title=\"\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" class=\"lazyload\"><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\"><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/google-mail-bietet-die-100-gmail-uebersetzer-funktion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Jetzt lesen:&nbsp;&nbsp;100% Gmail \u00dcbersetzer-Funktion in Google Mail nutzen<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Die erste Benutzung sollte also zu einer vorbildlichen Pr\u00e4sentation werden. Hier sollte das Unternehmen mit entsprechenden Hinweise daf\u00fcr sorgen, dass es zu keinen Fehlern bei der Anwendung und Inbetriebnahme kommt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"5_Customer-Journey-Map\"><strong>3. Das Paradebeispiel einer Customer Journey: Der Kauf einer Waschmaschine<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Die folgende Customer Journey stellt die Entwicklung des Kunden im Ablauf der Produktsuche bis zum Nutzen des Produktes dar. Die einzelnen Erlebnisse k\u00f6nnen dabei auch immer Touchpoints f\u00fcr das Unternehmen bilden. Es gibt keine abschlie\u00dfende immer gleich Kundenreise.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Jedes Produkt bietet mitunter&nbsp;<strong>unterschiedliche Wege<\/strong>, um beim Kunden auf Resonanz zu sto\u00dfen. Ankn\u00fcpfungspunkte bei der&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/online-marketing-instrumente-nutzen\/\">Werbung<\/a>&nbsp;k\u00f6nnen dabei On- und Offline gleicherma\u00dfen erfolgen. Eine Trennung zwischen den Medien macht allerdings keinen Sinn. Ganz im Gegenteil: Eine&nbsp;<strong>medien\u00fcbergreifende&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/kano-analyse\/\">Strategie<\/a><\/strong>&nbsp;mit vielen Kommunikationskan\u00e4len kann die Chance eines Kaufes mit Sicherheit deutlich besser erzeugen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"6_Customer-Journey-Map\"><strong>Fazit<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Eine gute Customer Journey Map hilft&nbsp; dem Unternehmen in jedem Fall, den Weg des Kunden besser zu verstehen. Sie sollte im Optimum,&nbsp;<strong>neue M\u00f6glichkeiten&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/10-massnahmen-fuer-mehr-pagespeed-effizienz-in-langsamen-wordpress-blogs\/\">Strategien<\/a>&nbsp;und&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/lead-management\/\">Taktiken<\/a><\/strong>&nbsp;zur \u00dcberzeugung liefern und den Horizont erweitern. Fehlende&nbsp;Ankn\u00fcpfungspunkte&nbsp;sollen wo m\u00f6glich \u00fcberbr\u00fcckt und die&nbsp;<strong>Kommunikation zum Kunden<\/strong>&nbsp;verbessert werden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Au\u00dferdem werden die Probleme des Kunden auf dem Weg zum Kauf besser wahrgenommen. Es entstehen neue Strategien zur Kommunikation und der Kunde wird noch st\u00e4rker in den Fokus genommen. Zudem f\u00fchlt sich der Kunde besser und kann direkter angesprochen werden. Alles in allem entstehen zahlreiche Vorteile und ein&nbsp;<strong>klareres&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/instagram-hashtags-top\/\">Kommunikationbild<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Denn nur wer es schafft tats\u00e4chlich nah am Kunden zu bleiben und den Nerv des Kunden zu treffen bleibt schlie\u00dflich erfolgreich im&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/leadgenerierung\/\">Gesch\u00e4ft<\/a>&nbsp;und kann langfristig mehr Umsatz generieren.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Der folgende Beitrag zeigt Wege auf, um neue Kunden zu gewinnen:&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/lead-management\/\">\u201cLeadmanagement f\u00fcr KMU optimieren: Methoden und Phasen der erfolgreichen Leadgenerierung\u201d<\/a>Weitere Beitr\u00e4ge zu diesem Thema<\/p>\n\n\n<div class=\"taxonomy-post_tag wp-block-post-terms has-medium-font-size\"><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/tag\/customerjourney\/\" rel=\"tag\">#CustomerJourney<\/a><span class=\"wp-block-post-terms__separator\">, <\/span><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/tag\/customerjourney-touchpoints\/\" rel=\"tag\">#customerjourney touchpoints<\/a><span class=\"wp-block-post-terms__separator\">, <\/span><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/tag\/customerjourneyaida\/\" rel=\"tag\">#customerjourneyaida<\/a><span class=\"wp-block-post-terms__separator\">, <\/span><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/tag\/customerjourneymapping\/\" rel=\"tag\">#CustomerJourneyMapping<\/a><span class=\"wp-block-post-terms__separator\">, <\/span><a href=\"https:\/\/www.netzphaenomen.de\/Blog\/tag\/customerjourneymarketing\/\" rel=\"tag\">#customerjourneymarketing<\/a><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-post-author\"><div class=\"wp-block-post-author__avatar\"><img decoding=\"async\" alt=\"\" data-src=\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/26bc4ba7f753638dec1456668221a828003ef8fb7a782883c4cf0ec67e9ac1b5?s=48&#038;r=g\" data-srcset=\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/26bc4ba7f753638dec1456668221a828003ef8fb7a782883c4cf0ec67e9ac1b5?s=96&#038;r=g 2x\" class=\"avatar avatar-48 photo lazyload\" height=\"48\" width=\"48\" title=\"\" src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" style=\"--smush-placeholder-width: 48px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 48\/48;\"><\/div><div class=\"wp-block-post-author__content\"><p class=\"wp-block-post-author__name\">Netzphaenomen Online Marketing<\/p><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die&nbsp;Customer Journey Map&nbsp;bleibt auch weiterhin ein wichtiges&nbsp;Instrument&nbsp;auf dem Weg zum besseren Kundenverst\u00e4ndnis. 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