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Wieso der ZMOT das Konsumentenverhalten verändert
Zero Moment of Truth

Wieso der ZMOT das Konsumentenverhalten verändert

Heutige Online Shopping Kunden haben ein komplett anderes Kaufverhalten. Während im stationären Handel ganz andere Handlungsmuster auftreten, hat die heutige Onlinewelt ganz andere Reize und führt zu vollständig anderen Ansprüchen beim Konsumenten. Ein Konzept, das dieses Kaufverhalten relativ präzise beschreibt, ist der Zero Moment of Truth – kurz: ZMOT. Online Marketing führt den Kunden mit ganz anderen Mitteln zum Kauf als dies noch herkömmliche Marketing Strategien vermochten. Im folgenden zeigen wir Ihnen einige ZMOT Ansätze und welche Möglichkeiten Sie haben, um Ihre Umsatzchancen mit passenden Strategien zu um 100% zu erhöhen.
Jeder Kunde – der Online nach seinem Produkt sucht – befindet sich im Zero Moment of Truth. Es ist zwar klar welches Produkt er sucht, kann aber noch nicht bestimmen welche Produktmerkmale vorhanden sein sollten und in welchem Shop ob Online oder Offline eingekauft werden soll. Händler sollten darauf noch deutlicher als im stationären Handel mit starken Pull Strategien antworten. Nur wenn Sie den Kunden früh bei seiner Suche zu Ihrem Angebot lotsen können, haben Sie überhaupt die Chance, den Zero Moment of Truth zu gewinnen. Ist der Konsument dann tatsächlich bei Ihnen angekommen, haben Sie den Vorteil, dass Sie nicht nur an Bekanntheit gewinnen, sondern mit entsprechenden Empfehlungen konstant wachsen. Die fehlende Bindung an bestimmte Hersteller oder Marken bietet daher für Anbieter gleichermaßen Chancen und Risiken. Einerseits können Kunden früh bei bzw. vor der Kaufentscheidung abgeholt werden. Anderseits wird es aufgrund der Suchwege schwerer Kunden bei bestimmten Produktsuchen an einen bestimmten Anbieter zu binden. Die Kundenbindung die zum Folgeeinkauf führt, wird zur wahren Herausforderung im E-Commerce. 

Kundenbindungsprobleme im E-Commerce

Auch hier hat der stationäre Handel Vorteil. Während Offline die Chance auf einen zusätzlichen Einkauf relativ hoch ist und die Bindung an einen Händler als regelmäßig erlebt wird, kann der wiederholte Einkauf im Internet zu einer kaum zu meisternde Herausforderung werden. Zu vielschichtig sind die Angebote und zu dynamisch ändert sich die Angebotslage.  Natürlich besteht die Möglichkeit mit Rabattaktionen und Mailings den Kunden am Ball zu halten und so den Zero Moment of Truth zu beeinflussen. Hier liegt auch ein großes Potential. Der Online Händler muss die Herausforderung annehmen, Kunden kommunikativ eng an das Unternehmen zu binden. Nur so kann er es schaffen die Zeit zu einem Folgeeinkauf zu überbrücken und letzlich im Gedächtnis des Kunden zu bleiben. Zero Moment of Truth Strategien können also  durchaus wirkungsvoll sein.

Churn – Ein Klassiker im Onlinehandel

Verärgerte Kunden, die den Anbieter wechseln sind der größte Gram im E-Commerce. Meist sind Kunden nicht anders an der Stange zu halten als mit hohen Rabatten und versandkostenfreien Lieferungen. Ein Hauptpunkt, der bei Kunden für Unmut sorgt sind auch die Versandkosten. Zu Hohe Versandkosten können direkt vorm Einkaufsmoment zum Abbruch führen. Hier sollte jedes Unternehmen rentable und aktiv für entsprechende Bonusprogramme sorgen, die dem Kunden dafür Preisnachlässe bescheren. Die entsprechenden Möglichkeiten sind zwar begrenzt, aber letztlich sind die Anbieter daran gehalten einen möglichst eleganten und direkten Einkaufsablauf zu gewährleisten. Das Unternehmen nicht immer auf Absprünge reagieren können liegt aber auch an den gestiegenen Versandkosten. Aufgrund des starken Wettbewerbs ist der Kunde an einen hohen Preisvorteil gewöhnt. Eine Verärgerung setzt also schon ein, wenn das Unternehmen auch Versandkosten berechnet. Rentabilität wird aber eben auch von der Gesamtlieferung bestimmt. Es wird wohl noch eine Weile dauern bis der Kunde auch seine eigenen Einkaufskosten besser im Blick hat. Dazu sind in diesem Fall bei Offlinekäufen auch Fahrtkosten und Zeit für den Einkauf zu beachten. Hol-und Bringservices müssen auch in Zukunft noch besser gewürdigt werden. Erst dann wird sich auch die Wertschätzung für zeitnahe Produktlieferungen stärker wertgeschätzt ohne dass auf den letzten ct geachtet wird.  

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