4 Richtlinien im Social Media Marketing bei negative Kundenreaktionen auf Facebook,Twitter und Co

 

Für viele Unternehmen lohnt sich der Weg in die sozialen Medien. Fans und Liebhaber können sich austauschen und finden gleichzeitig einen direkten Ansprechpartner im Unternehmen. Neben Lob und Likes, stehen im schlimmsten Fall aber auch Kritik und Missgunst. Was also tun, wenn das eigene Unternehmen zunehmend Kritikern Social Media Marketing die Stirn bieten muss. In unserem Artikel schreiben wir wie es richtig gemacht wird.

Gerade wenn Kritik vermehrt auftritt wissen viele Unternehmen nicht damit umzugehen. Stellenweise wird gar nicht auf neue Entwicklungen reagiert, stellenweise wird aber auch falsch reagiert und es werden voreilig schlechte Kritiken entfernt. Um ein gutes Klima in sozialen Medien zu gewährleisten sollten sich im Optimalfall Sender und Empfänger an grobe Richtlinien halten.

Während auf der Senderseite diffamierende Kritik und Hasskommentare zu unterlassen sind, sollte ernst gemeinte Kritik auf der Empfängerseite zum einen nicht ignoriert oder einfach nur entfernt werden. Die sozialen Medien sollten ein Austauschpool von Informationen sein, der sowohl für Kunden als auch für Unternehmen förderlich sein kann. Aufgrund der Schwere und Intensität der Fälle haben sich in vielen Unternehmen bereits Social Media Management Abteilungen gebildet, die ein besonderes Augenmerk auf das Kritikmanagement richten. 

Im folgenden möchten wir einige Richtlinien vorstellen, die den Umgang mit Kritiken erleichtert und auf einen idealtypischen Ablauf hinarbeiten. Natürlich kann ein Unternehmen nicht jede Einzelkritik auch im Detail beantworten. Vielmehr sollte allerdings ein richtiger Umgang routiniert abgewickelt werden damit in Zukunft weniger Unruhe im Unternehmen entsteht und ein geregelter Informationsfluss bestehen bleibt. Vor allen Dingen wird aber ein passendes Unternehmensbild transportiert und es kann mit Hilfe von Social Media Marketing eine Regulation von ungerechtfertigten Stimmungsbildern erfolgen. 

Social Media Marketing

1 Im Social Media Marketing Ruhe bewahren

Jede Kritik für sich kann richtig und berechtigt sein. Nicht in jedem Fall sollte allerdings auf jede Kritik auch eine Kurz-Schluss-Reaktion folgen. Prüfen Sie zunächst die Problematik und klären Sie, ob die Mängel noch bestehen. Dann können Sie mit Ruhe und Übersicht die entsprechenden Maßnahmen kommunizieren. Keine Schnellschüsse bitte.  

2 Kritikern antworten

Wenn die Kritik berechtigt ist, sollte in jedem Fall auf die Kritik geantwortet werden. Es lohnt sich in jedem Fall sich zu kümmern. Dem Kunden wird signalisiert, dass die Kritik ernst genommen wird und dass eine Lösung erarbeitet wird. Zudem merkt der Kunde, dass seine Kritik in jedem Fall Ernst genommen wird. Eine Reaktion kann also schon dafür sorgen, dass sich die Lage beruhigt und aus einer Mücke kein Elefant gemacht wird.

3 Zügig eine Reaktion zeigen

Eine Reaktion in einem relativ nahen Zeitfenster sorgt für eine bessere Akzeptanz bei Ihren Kunden. Zudem fühlt sich der Kunde verstanden und wird nicht weitere Kommentare folgen lassen. Zudem werden ähnliche Fragen oder Kritiken mit der Antwort schon beruhigt. Manchmal kann eine direkte Klärung auch mehrere Anfragen lösen. Nicht zuletzt bedeutet Schnelligkeit gerade im Zeitalter von Social Media Marketing Probleme sofort wahrzunehmen. Ähnliche Kritiken oder Bedenkenträger werden also sofort im Keim erstickt. Es entsteht also kein Domino-Effekt, der an dieser Stelle auch zwingend verhindert werden sollte.

4 Korrekte Informationen darstellen

Die korrekte Information und der Standpunkt Ihres Unternehmens sollten klar und deutlich formuliert werden. Falschen Angaben kann und sollte bei Bedarf widersprochen werden. So entsteht ein treffendes und schärferes Bild. Letztlich folgenden Kommentaren wird der Wind aus den Segeln genommen. Social Media Marketing bedeutet also auch vor allen Dingen mit geprüften Inhalten korrekte Informationen weiterzugeben. Natürlich sollten hier mehrere Mitarbeiter die Sachlage prüfen. So wird verhindert das einzelnen Mitarbeiter in Verlegenheit kommen. Die korrekte Darstellung von Inhalten sollte ein wesentlicher Bestandteil der Verhaltensrichtlinien im Social Media Marketing Ihres Unternehmens sein.

Fazit zur Kritik im Social Media Marketing

Gerade eine gute Kundenbindung kann in Social Media mit guter und direkter Kommunikation erzielt werden. Wer Ruhe und ein Ohr für Kundenprobleme und Beschwerden hat, kann mit Herz und Verstand Sachverhalte klären und gleichzeitig Folgekonflikte vermeiden. Die Nähe zum Kunden bietet für Unternehmen in jedem Fall einen großen Vorteil. Missverständnisse werden im besten Fall schneller geklärt und gute Kundenbeziehungen können effektiv aufgebaut werden. Positive Rückmeldungen können aufgenommen werden und bilden ein Stimmungsbild für das Unternehmen. Nicht in jedem Fall kann und muss allerdings alles zum besten ausgehen. Es gibt manchmal auch Kunden, die Ihrem Unternehmen schaden wollen. Verhalten Sie sich dann trotzdem weiter fair aber beachten Sie diese Anmerkungen nicht mehr sollte es tatsächlich um unberechtigte Kritik handeln. In so einem Fall sollten Sie Ihr Unternehmen in jedem Fall schützen und die entsprechenden Akteure für Ihr Unternehmen sperren lassen. Im besten Fall verläuft aber alles gut und Konflikte können sauber und anständig gelöst werden.

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