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Kano Analyse Fragebogen – Wie Sie einfach den Weg zur Kundenzufriedenheit erschließen

Die Kano Analyse bleibt ein wertvolles Instrumente der Kundenzufriedenheitsanalyse. Wollen sie wissen welche Produkteigenschaften wirklich wertvoll an Ihren Produkten und Dienstleistungen sind? Dann sollten Sie schon bald einen Kano Analyse Fragebogen erstellen und die entsprechenden Eigenschaften direkt vom Kunden bestimmen lassen. Denn wer, wenn nicht Ihre Kunden werden Ihnen berichten können, welche Produkteigenschaften tatsächlich wichtig sind. Mit einem Kano Analyse Fragebogen werden Sie schon bald die Geheimnisse des Kundenverständnisses lösen…

Kano Analyse Fragebogen erstellen – Die Basics auf einen Blick

Schon in unserem Artikel “KANO-Modell in 7 Schritten erstellen und Kundenzufriendenheit verstehen [Praxis-Beispiel]” haben wir einen Einblick in die Bedeutung der Kano Analyse gegeben. Die Erkenntnisse sind gerade für Markteinsteiger sehr wertvoll. Im einzelnen kann die Kano Analyse bei der Produktwahl oder Produktentwicklung aber auch im Marketing Einsatz finden. Sie werden zudem viel einfacher die richtigen Produkteigenschaften betonen und somit viel einfacher Neukunden gewinnen können.

Zudem kann die Kano Analyse auch das Herz Ihrer neuen Werbekampagne einfach und kostengünstig bestimmen. Eine einfache Umfrage wird für Sie herausstellen, welche Produkteigenschaften für Ihre Kunden besonders wichtig sind. Zudem werden Sie endlich herausfinden können, welche Produkteigenschaften tatsächlich für Begeisterung sorgen werden.

Ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit wird dabei bestimmte Faktoren bestimmen, die beim einkauf besonders relevant sind. Diese Faktoren lassen sich wie folgt beschreiben:

1. Basismerkmale (Must-have):
Diese Faktoren werden vom Kunden immer erwartet und sorgen für starke Unzufriedenheit, sollten sie mal nicht vorhanden sind. Zufriedenheitssteigerungen können mit Vorhandensein des Features aber nicht erzielt werden. Auch diese Klassifizierung macht deutlich, dass es sich trotzdem nur um ein Basismerkmal handelt.
Beispiel: Telefon-Funktion eines Smartphones

2. Leistungsfaktoren (Performancefaktoren):

Diese Merkmale stehen in einem linearen Verhältnis zur Kundenzufriedenheit: Je geringer sie ausgeprägt sind, desto unzufriedener sind die Konsumenten. Je stärker ihre Ausprägung, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Somit handelt es sich mehr oder weniger, um zentrale Eigenschaften Ihrer Angeboten. Hier sollten Sie in jedem Fall “liefern”. Ansosnten werden Ihre Kunden schnell unzufrieden.
Beispiel: Auflösung der Kamera eines Smartphones

3. Begeisterungselemente (Attractive): Diese Features werden von Kunden nicht erwartet und sorgen für positive Überraschung, wenn sie vorhanden sind. Gerade wer am Markt auffallen will, sollte diese innovativen Lichtblicke einbauen. Sind sie nicht vorhanden, hat dies keinen negativen Effekt auf die Kundenzufriedenheit.
Beispiel: Kostenlose Mitlieferung von hochwertigen Accessoires wie geräuschunterdrückender Kopfhörer

4. Neutrale/indifferente Faktoren (Irrelevant):

Diese Faktoren bieten keinen Mehrwert für Kunden und haben weder bei Vorhandensein noch bei Nichtvorhandensein Einfluss auf die Zufriedenheit. Somit kann hier also auch eine einfache Version oder verringerte Auswahlmöglichkeiten angeboten werden. Der Kunde wird den Unterschied nicht weiter bemängeln.

Beispiel: Anzahl Klingeltöne auf einem Smartphone

5. “Reversed” Faktoren

Unerwünschte Features, die bei Vorhandensein die Kundenzufriedenheit verringern. Diese Faktoren sollten dringen vermieden werden.
Beispiel: Dauerhafte Ortung des Smartphones

Die Erstellung des Kano Analye Fragebogen – Step-by-Step

Eine Befragung nach der KANO Methode bzw. dem Kano Modell ist in der Durchführung einfach und effizient. Jedes Feature wird mit einer sogenannten funktionalen Frage und einer dysfunktionalen Frage jeweils mit den gleichen Antwortmöglichkeiten abgefragt:

Funktionale Frage: Was denkst du darüber, wenn Produkt A Funktion B hat?

Ein passendes Beispiel:
Was denkst Du darüber, wenn ein Smartphone eine gute Kamera hätte?

A Das würde mich sehr freuen <— Kunde wählt diese Antwort

B Das setze ich voraus

C Das ist mit egal

D Das könnte ich in Kauf nehmen

E Das würde mich sehr stören

Dysfunktionale Frage: Was denkst du darüber, wenn Produkt A Funktion B nicht hat?

Ein entsprechendes Beispiel:

Was denkst Du darüber, wenn ein smartphone keine gute Kamera hat?

A Das würde mich sehr freuen

B Das setze ich voraus

C Das ist mir egal

D Das könnte ich in Kauf nehmen

E Das würde mich sehr stören <— Kunde wählt diese Antwort

An diesen Beispielen wird deutlich, dass ein Begeisterungsmerkmal erst dann entsteht, wenn die funktionale Frage positiv und die dysfunktionale negativ bewertet wird. Zudem wird klar, wie wichtig das jeweilige Merkmal für den Kunden ist. Generell ist bei der Erhebung einer Kano Analyse nur die Kombination von funktionaler und dysfunktionaler Frage aussagekräftig.

Die vollständige Analyse und Auswertung folgt noch in unserem Beitrag Kano Analyse Auswertung und wird noch genauer auf die einzelnen Kategorien eingehen. Denn auch die erkennung von Basismerkmalen ist durchaus relevant. Denn diese Funktionen sollte Ihr Produkt auf jeden Fall haben.

Fazit

Die Kano Analyse hat mittlerweile gerade im Marketing einen besonderen Stellenwert. Nicht nur im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalyse, sondern auch in der Produktentwicklung hat sie daher einen ganz besonderen Einfluss und kann den erfolgreichen Verlauf Ihrer Produkte weiter bestimmen. Der Kano Analyse Fragebogen sollte also sehr sorgfältig aufgebaut werden.

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