Unternehmenspolitik für den Vertrieb: 4 Phasen des Kundenbindungsmanagements effektiv nutzen und die Kundenbindung aktiv verbessern

Welches Unternehmen kennt es nicht? Die Kundenbindung zu verbessern ist nicht immer einfach. Beschwerden, Retouren, Reklamationen und Produktanfragen. Viele Nachfragen der Kunden sind einfach nervenaufreibend und kosten Zeit. Nichtsdestotrotz sind diese Beschwerden allerdings für Unternehmen auch Gold wert – so Sie denn genutzt werden, um das Unternehmen weiterzuentwickeln und entsprechend Kritik konstruktiv in Ihre Abläufe einfließen zu lassen.

Als Schnittstelle zum Markt weisen Kunden auch oft auf Verbesserungsmöglichkeiten hin und mahnen Weiterentwicklungen, Schwachstellen und Probleme an, die im Unternehmen eher verdrängt oder unbeachtet bleiben. Wie schaffen Sie es also die Beschwerden effektiv für Ihre Unternehmensoptimierung zu nutzen?

Beschwerdemanagement als Unternehmensratgeber

Beschwerdemanagement hat eine lange Historie und gilt als Kernstück bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Kundenmanagement. Auch wenn die grundlegende Einbindung einer Beschwerdeabteilung ein langwieriger Prozess ist, so halten wir einige effizienzsteigernde Maßnahmen für Ihr Unternehmen für sinnvoll. Im folgenden zeigen wir Ihnen knapp die Wirkungspfade des Beschwerdemanagements auf: Wie die folgende Abbildung zeigt können Beschwerden entweder direkt oder indirekt erfolgen.

Direktes Beschwerdemanagement stärkt dabei meist sofort die Kundenzufriedenheit und die entsprechende Kundenbindung. Indirektes Beschwerdemanagement erfasst und erschließt die Beschwerden und verbessert die unternehmerischen Leistungsangebote, so dass langfristig der ökonomische Erfolg mit beiden Wegen verbessert wird.

Potentiale für Ihr Unternehmen

Potentiale sind dabei vielfältig und lassen sich auf zwei grundlegende Unternehmensbereiche beschränken. Einereits können die Beschwerden in ein intensives Kundenbindungsmanagement einfließen und Kunden tatsächlich bei der Versorgung mit Gütern zufriedener stellen.

Hier gilt generell der Fokus auf die Erhaltung von Kundenbindungen, denn die Gewinnung von Neukunden wird gerade in wettbewerbsintensiven Märkten ein kostspieliger Faktor. Neukundengewinnungen sind fünfmal teurer als die Aufrechterhaltung einer bestehenden Kundenbindung. Im Kundenbindungsmanagement sollen vor allen Dingen “das bestehende kundenspezifische Umsatzpotential besser ausgeschöpft werden.”1

Wie in der Abbildung deutlich wird stellt das Beschwerdemanagement einen Teil des Kundenbindungsmanagments dar. Dabei spiel in der Klassifikation vor allem die Verweildauer des Kunden in der Kundenbeziehung eine Rolle. Maßnahmen um effektiv Kunden zu binden lauten daher bei Neukunden: Dialog-und Informationsangebote verwenden und vertrauen über Aufklärungsmaßnahmen erzeugen.

Sind Kunden schon länger im Kundenstamm gilt es aktiv Wechselbarrieren zu bauen und die vertragliche technische oder öknomische Bindung zu erhöhen.

Sind Kunden hingegen abwanderungsbereit sollten schnellstmöglichst neue Problem initiert werden, damit der Kunde dennoch bleibt. Kunden die im Begriff sind abzuwandern, sollten letzlich aktiv mit umworben werden. Hier sollten sofort Maßnahmen eingeleitet werden und wenn möglich schnellmöglich Probleme erkannt werden. In diesem Kontext sind gerade die Identifikation von Abwanderungsgefahren ein Kernfeld des Kundenbindungsmanagements.

Kundenbindung verbessern

Es  wird deutlich, dass gerade Maßnahmen und Analysesysteme wichtig sind, um gefährdete Kundengruppen zu finden. Denn: Die direkte Äußerung von Beschwerden geht nur von einem kleinen Teil des Kundenstamms aus. Ungeäußerte Beschwerden sollten – wenn möglich – ebenfalls erkannt und ausgemerzt werden. Dies kann allerdings nur in einer proaktiven Kritikkultur durchgesetzt werden.

Hier gilt es sofort eine gepflegte Diskussions-und Streitkultur in Ihr Unternehmen zu integrieren, damit die Qualität der Produkte und Dienstleistungen auch in Zukunft einen hohen Mehrwert bietet. Es gibt also zahlreiche Möglichkeiten die schwierige Kundenbindung zu verbessern.

Fazit – Kundenbindung verbessern

Die Bindung von Kunden ist gerade dann reizvoll, wenn diese ansonsten verloren gehen. Gute Unternehmen setzen daher auf eine aktive Streitkultur nicht nur intern, sondern auch im Dialog mit dem Kunden. Gerade die gefährdeten Kundengruppen können ohne Strategieansatz nicht als Kunden gehalten werden.

Unternehmen müssen daher in kritischen Phasen gerade herausfinden, wie Sie zurück zur wichtigen Kundenzufriedenheit kommen können. Gerade der Dialog und eine Offenheit für neue Lösungen kann ein Schlüssel zu besseren Beziehungen sein.

https://www.netzphaenomen.de/Blog/kundenbindung-erhoehen/
https://www.netzphaenomen.de/Blog/zielgruppenanalyse/

Quellen

1 Stauss, B. / Seidel, W. (2007), S. 27.

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