KANO Analyse in 4 Schritten: Sofort Kundenzufriedenheit messen

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Die Messung der Kundenzufriedenheit gehört auch weiterhin zu einem wichtigen Faktor für langfristigen wirtschaftlichen Erfolg. Nur wer  seine Kunden mit seinen Produkten begeistert wird sich gegen die Konkurrenz durchsetzen und eine breite Stammkundschaft aufbauen können. Die KANO- Analyse hilft dabei zu erkennen, welche Merkmale an einem Produkt wichtig sind . Wie Sie diese Merkmale herauskitzeln können und Kundenzufriedenheit messen, stellen wir Ihnen im folgenden vor. 

Die KANO-Analyse ist eine Analyse, die zur genauen Einordnung der Kundenwünsche dienen kann. Bestimmte Produktmerkmale können erfasst werden, so dass klar wird, wann ein Kunde nicht zufrieden ist. Ebenfalls wird herausgearbeitet, wann ein Kunde einfach nur zufrieden oder sogar begeistert ist. Gerade heutzutage können Unternehmen mit Ihren Produkten nur noch Punkten, wenn tatsächlich eine Begeisterung erzeugt wird. Im Folgenden zeigen wir anhand eines kleines Beispiels wie Sie die Kundenzufriedenheit anhand von Produktmerkmalen erfassen können. Zur Klassifikation ist es zunächst mal wichtig die Produktmerkmale zu klassifizieren.

  • Basismerkmale:
    Die Erfüllung von Basisanforderungen setzt der Kunde als selbstverständlich voraus. Bei Nichterfüllung führen diese zu Unzufriedenheit, während eine Erfüllung der Anforderungen nicht zu erhöhter Kundenzufriedenheit beiträgt.
  • Leistungsmerkmale:
    Grundlegende Leistungsanforderungen nimmt der Kunde bewusst wahr und benennt diese in der Regel auch als wünschenswert. Bei diesen Anforderungen steigt die Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit im selben Maß wie die Erfüllung der Leistungsanforderungen ausgeprägt ist. Eine besonders gute Erfüllung kann also zu einer erhöhten Kundenbindung führen.
  • Begeisterungsmerkmale:
    Es handelt sich um latent vorhandene Anforderungen, die der Kunde nicht unbedingt erwartet. Begeisterungsmerkmale können daher bei Vorhandensein zu hoher Kundenzufriedenheit führen und Wettbewerbsvorteile generieren.

Als Ergebnisse wird der Kunde diese Merkmale beschreiben. Um diese Merkmale allerdings herauszufiltern gilt es zunächst diese Merkmale im Rahmen einer Befragung zu bestimmen. Wir stellen Ihnen im folgenden ein exemplarische Befragung vor, der Sie einfach folgen können. Dabei können Sie Kundenzufriedenheit messen, wenn Sie in folgenden Schritten vorgehen.

1. Identifikation der kundenrelevanten Produkteigenschaften

Zunächst gilt es mehrere Produktmerkmale zusammenzustellen, die für das Produkt eine gewisse Charakterisierung ergeben. Mit der Einschätzung der Bedeutung dieser Merkmale bestimmt der Kunde, ob es sich um Basis-, Leistungs-, oder Begeisterungsmerkmale handelt.

2. Erstellung des Fragebogen

Der Kanofragebogen teilt sich in Funktionale und Dysfunktionale Fragestellungen, die mit Ihrer Beantwortung eine Kategorisierung erlauben. Dabei ergibt folgende Aufstellung einen Einblick in den Aufbau der Befragung. Der Interviewer kann dann im Anschluss die Kundenzufriedenheit messen.

Anforderung: Erreichbarkeit Firmenparkplatz (Standort des Büros des Immobilienmaklers)

Wenn Ihr Firmenparkplatz gut erreichbar
ist, wie denken Sie darüber?
Funktionale Form der Frage
O Das würde mich sehr freuen
O Das setze ich voraus
O Das ist mir egal
O Das könnte ich eventuell in Kauf nehmen
O  Das würde mich sehr stören
Wenn Ihr Firmenparkplatz nicht gut erreichbar
ist, wie denken Sie darüber?

Dysfunktionale Form der Frage
O Das würde mich sehr freuen
O Das setze ich voraus
O Das ist mir egal
O Das könnte ich eventuell in Kauf nehmen

Der Befragte geht also auf den Fall, dass sein Firmenparkplatz gut erreichbar ist. Ebenfalls stellt er sich vor, was er davon hält, wenn sein Parkplatz nicht gut erreichbar wäre.

3. Durchführung der Befragung

Die Befragung enthält funktionale und Dysfunktionale Fragen, die zur Bestimmung der Merkmalsqualität herangezogen werden. Mit der Kombinationen der Antworten ergeben sich die jeweiligen Merkmalsausprägungen. Bei der Befragung sollte der Nutzer in der Lage sein einzuschätzen, was es ihm bedeutet, wenn ein Merkmal vorhanden oder nicht vorhanden ist.

4. Auswertung und Interpretation der Daten

Zur Analyse werden die jeweiligen Merkmale bestimmt und anschließend so in Kategorien eingeordnet, so dass klar wird um welches Merkmal es sich handelt. Die jeweilgen Koeffizienten zur Messung der Kundenzufriedenheit bestimmten, inwiefern ein Objekt zur Zufriedenheit beiträgt oder inwiefern ein Merkmal Unzufriedenheit abwenden kann. Als Instrument helfen also diese Bestimmungen, um herauszufiltern, wann Kunden nur zufrieden oder villeicht sogar begeistert sind. Die Kano-Analyse eignet sich also hervorragend bei der Zusammenstellung eines neuen Angebots, in der Produktentwicklung und zur Messung der Zufriedenheit von kritischen Produkten. Gerade in schwierigen Märkten kann also ein besseres Wissen über die Produkteinschätzungen Wettbewerbsvorteile herausarbeiten und wichtige Produktstärken können gefördert werden.

Schon im Anschluss werden Sie klar feststellen weshalb Ihre Kunden Ihre Produkte mögen und vor allen Dingen weshalb Ihre Zufriedenheit so hoch ist. Somit haben Sie jetzt eine gute Vorstellung, wie Sie Kundenzufriedenheit messen können.

 

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Quellen:

http://www.fernuni-hagen.de/videostreaming/dlm/201201/pdf/DLM_II_Aufgaben_2u3.pdf

https://www.fim-rc.de/Paperbibliothek/Veroeffentlicht/142/wi-142.pdf

 

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