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4 Phasen des Kundenbindungsmanagements effektiv nutzen

Welches Unternehmen kennt es nicht? Beschwerden, Retouren, Reklamationen, Produktanfragen. Viele Nachfragen von Kunden sind einfach nervenaufreibend und kosten Zeit. Nichtsdestotrotz sind diese Beschwerden allerdings für Unternehmen auch Gold wert – so Sie denn genutzt werden, um das Unternehmen weiterzuentwickeln und entsprechend Kritik konstruktiv in Ihre Abläufe einfließen zu lassen. Als Schnittstelle zum Markt weisen Kunden auch oft auf Verbesserungsmöglichkeiten hin und mahnen Weiterentwicklungen, Schwachstellen und Probleme an, die im Unternehmen eher verdrängt oder unbeachtet bleiben. Wie schaffen Sie es also die Beschwerden effektiv für Ihr Unternehmensoptimierung zu nutzen?

Beschwerdemanagement hat eine lange Historie und gilt als Kernstück bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Kundenmanagement. Auch wenn die grundlegende Einbindung einer Beschwerdeabteilung ein langwieriger Prozess ist, so halten wir eine Eingliederung einiger Effizienzsteigender Maßnahmen für Ihr Unternehmen für sinnvoll. im folgenden zeigen wir Ihnen knapp die Wirkungspfade des Beschwerdemanagements auf: Wie die folgende Abbildung zeigt können Beschwerden entweder Direkt oder indirekt erfolgen. Direktes Beschwerdemanagement stärkt dabei meist sofort die Kundenzufriedenheit und die entsprechende Kundenbindung. Indirektes Beschwerdemanagement erfasst und erschließt die Beschwerden und verbessert die unternehmerischen Leistungsangebote, so dass langfrisitig der ökonomische Erfolg mit beiden Wegen verbessert wird.

Potentiale sind dabei vielfältig und lassen sich auf zwei grundlegende Unternehmensbereiche beschränken. Einereits können die Beschwerden in ein intensives Kundenbindungsmanagement einfließen und Kunden tatsächlich bei der Versorgung mit Gütern zufriedener stellen. Hier gilt generell der Fokus auf die Erhaltung von Kundenbindungen, denn die Gewinnung von Neukunden wird gerade in wettbewerbsintensiven Märkten ein kostspieliger Faktor. Neukundengewinnungen sind fünfmal teurer als die Aufrechterhaltung einer bestehenden Kundenbindung. Im Kundenbindungsmanagement sollen vor allen Dingen “das bestehende kundenspezifische Umsatzpotential besser ausgeschöpft werden.”1

Wie in der Abbildung deutlich wird stellt das Beschwerdemanagment einen Teil des Kundenbindungsmanagments dar. Dabei spiel in der Klassifikation vor allem die Verweildauer des Kunden in der Kundenbeziehung eine Rolle. Maßnahmen um effektiv Kunden zu binden lauten daher bei Neukunden: Dialog-und Informationsangebote verwenden und vertrauen über Aufklärungsmaßnahmen erzeugen. Sind Kunden schon länger im Kundenstamm gilt es aktiv Wechselbarrieren zu bauen und die vertragliche technische oder öknomische Bindung zu erhöhen. Sind Kunden hingegen abwanderungsbereit sollten schnellstmöglichst neue Problem initiert werden, damit der Kunde dennoch bleibt. Kunden die im Begriff sind abzuwandern, sollten letzlich aktiv mit umworben werden. Hier sollten sofort Maßnahmen eingeleitet werden und wenn möglich schnellmöglich Probleme erkannt werden. In diesem Kontext sind gerade die Identifikation von Abwanderungsgefahren ein Kernfeld des Kundenbindungsmanagements.

Es  wird deutlich, dass gerade Maßnahmen und Analysesysteme wichtig sind, um gefährdete Kundengruppen zu finden. Denn: Die direkte Äußerung von Beschwerden geht nur von einem kleinen Teil des Kundenstamms aus. Ungeäußerte Beschwerden sollten – wenn möglich – ebenfalls erkannt und ausgemerzt werden. Dies wird allerdings nur in einer proaktiven Kritikkultur machbar. Hier gilt es sofort eine gepflegte Diskussions-und Streitkultur in Ihr Unternehmen zu integrieren, damit die Qualität der Produkte und Dienstleistungen auch in Zukunft einen hohen Mehrwert bietet. 

 

 

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Quellen

1 Stauss, B. / Seidel, W. (2007), S. 27.

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